揭开新型消费陷阱的“奥秘”

新手机里竟有14个陌生电话号码、电动车刚骑三天轮壳脱落、刚搬新家地板就“起翘”、“新”汽车保险杠里面居然有锈斑……市消协发布的2007年消费投诉分析表明，在一些新的消费领域，销售商、服务商不断变换手法“忽悠”消费者———

揭开新型消费陷阱的“奥秘”

    去年，我市各级消费者协会共受理投诉627件，百货类、通讯产品类、汽车类、家用电器等4大消费领域成为投诉热点。其中，以手机为代表的家用电子电器类商品，投诉量高居榜首，占所有投诉的四分之一。电动车则是我市投诉量增长最快的商品。房屋类投诉也比去年有所上升。服务类投诉则有所下降，主要集中在电讯资费、快递服务、垄断行业和餐饮、旅游服务等方面。
新手机里有14个号码
    【案例】去年12月10日，申某在姜堰市城区一家手机经销部购买一款诺基亚手机，晚上回家拨弄手机时，竟发现手机内有14个毫不熟悉的电话号码。申某感觉自己受骗了：这是一部他人已经使用过的手机。
   　第二天上午，申某来到手机经销部讨个说法。经销商说出现手机内存有电话号码，是因为消费者在选择手机时，总要试打电话。在试打电话时错按了快速储存键。申某对此解释不予认可，要求调换一部同型号同规格的手机。经销商予以拒绝。无奈之下，申某向该市消费者协会投诉。
  　　消协工作人员进行了调查后认为，如果经销商无法提供令人信服的证据，证明此部手机他人未使用过，就必须满足消费者更换手机的要求。经过消协工作人员批评和教育，经销商只好为申某更换了一部手机。
    【消协分析】消费者对手机的投诉占全年总投诉量的25%，居各类商品之首。消费者反映的问题主要有：手机自动关机、屏幕无显示或乱显示、按键失灵、外壳破损、杂音等质量问题。手机投诉反映的主要问题是：手机出现故障后，维护部门推卸责任，以消费者使用不当为理由拒绝修理；手机在保修期内，屡修屡坏。经营者不愿为消费者调换新手机；明明属于“三包”范围，却告知不在“三包”之内；有些经营者以消费者曾私自拆动或人为损坏等理由规避“三包”责任。由于手机的极大普及以及使用频率较高，因此，手机的投诉仍然是今后的一个热点。   
    【消费提醒】购买手机时一定要选择正规店，要检查手机上的商标和机型标志是否完整，配置是否齐全，规格是否相符；电信入网标志、条形码是否完整，码上数据与包装盒上的数据是否一致；要索取三包凭证（三包凭证应当准确完整，加盖销售者印章）、有效发货票；还要注意主机机身号、附件出厂序号等内容。
刚搬新家地板就“起翘”
    【案例】去年4月，马某在靖江新城区购买了一套住宅，经过数月的辛苦装潢，7月1日全家喜气洋洋地迁入了新居。7月13日，马某突然发现卧室的地板有两块明显凸起，又过一天，凸起的地板块数明显增多，当即将物业管理、装潢公司负责人和地板经销商请到现场，撬开凸起的地板一看，只见木地板与地面的木楞间居然有1厘米深的水，根据墙上的水渍，破开墙体后，真相大白，原来是装潢时浴室防水处理未做好，有一处沙眼在渗水。随后，马某与装潢公司和地板经销商交涉，而双方相互推诿。与双方多次交涉未果后，马某愤然向消协投诉。
   　市消协受理后，与装潢公司和地板经销商取得了联系，查看现场后认为，渗水的责任属装潢公司的过错。但装潢公司辩称，轻微渗水并不是地板变形的主要原因，主要原因是地板漆面烘烤时间太短，使得漆面强度不够，从而导致地板变形。为此，调解人员进一步深入调查，当初马某是全权委托装潢公司装潢的，地板也是装潢公司购买的，马某与装潢公司存在合同关系，装潢公司和地板经销商是购销合同的双方当事人，而马某与地板经销商不存在任何民事法律关系。故消协认为：不管是渗水还是地板质量的原因造成地板变形，消费者均无任何过错，根据《消法》第十一条以及马某和装潢公司的合同条款的规定，经调解，双方最终达成协议：装潢公司一次性赔偿消费者各项经济损失8500元。
    【消协分析】房屋类投诉占总投诉量的11%左右。房地产消费和家居装潢的消费投诉热点，不仅像以往一样集中在质量上，而且出现了对房产营销方式的投诉。一些房地产商以低价、促销等手段吸引消费者，让其先交定金，而实际交款时并没有优惠，甚至出现面积缩水。消费者发现上当要求退房时，房地产商以种种理由推脱，使其无法退房。
  　　装潢类的投诉绝大多数在质量问题和装修标准上，一些装潢公司利用消费者认知上的误区和合同上的漏洞，偷工减料，给消费者造成经济上的损失，事后又极尽抵赖之能事，企图逃避责任。
  　　【消费提醒】“部分房地产商在打法律的擦边球。”市民在选购房屋或装潢时，如若遇到低价、促销等“优惠”诱惑，一定要和房地产商、装潢公司签订正式的书面合同，不要相信所谓的口头保证。此外，最好请法律界人士审查一下合同条款，以免掉入“合同陷阱”。
开了三天就“掉零件”
  　　【案例】去年3月26日，靖江市西来镇村民刘某，在该市土桥村一电动车商行购买了一辆电动三轮车，谁知刚骑了不到三天，行驶中的电动车飞轮外壳突然脱落，造成车辆侧翻，刘某不幸摔伤，造成头部淤血。为了此事，刘某与经销商王某多次协商不成，于4月7日投诉到市消协。
  　　接到投诉后，消协工作人员一方面指导消费者固定相关证据，另一方面走访了刘某的主治医师，了解了刘某的伤势和入院时的有关情况，在掌握了一定证据后，消协工作人员连续两次约见经销商王某，充分听取王某的意见。同时，将有关情况向生产厂家通报，请厂家技术人员帮助分析造成此次事故的原因。经过多次协调，三方对事故原因观点基本一致。经市消协反复调解，王某同意补偿刘某10500元。
  　　无独有偶。去年6月11日，兴化市周庄镇韩某到该市消费者协会反映：他在一电动车行购买了一辆某品牌电动车，在充满电后，没跑到30公里就没电了，而销售商在卖车时承诺：充电后跑不到30公里包换。
   　该电动车行老板张某辩称，他们所指的能跑30公里是在负载一定的重量、路面平坦的状况下，而韩某家住郊区，且使用时，后座带了人，故出现了断电的情况。而且，国家只对电动车的电瓶和电机有强制性三包规定，对充电后能跑多少公里目前暂无规定。韩某随后拿出了购车发票，称上面明明写着“跑不到30公里包换”，既然对消费者进行了承诺就必须履行。在消协的调解下，车行同意给韩某更换一组新电池。
    【消协分析】市消协副秘书长黄实益介绍，电动车是我市投诉量增长最快的商品，全市平均每月接受咨询几十起，占总投诉量的10%。其中，90%是电池质量方面的投诉。目前泰州市场上电动车品牌有三四十种，不同品牌的价格和质量都存在较大差异。由于生产工艺简单，利润较高，一些小工厂甚至家庭作坊都在生产电动自行车。电动车投诉主要集中在质量和售后服务两方面：包括材料不合格、电瓶使用寿命短、刹车不灵等。由于电瓶价格不断上涨，少数经销商便在电瓶上做起了手脚，其中，有的用维修备用电瓶或废旧电瓶更新组装冒充新电瓶，有的将小容量的电瓶安装在大功率的电动车上，严重影响了电动车的使用寿命。
    【消费提醒】消费者购买电动车时切忌只看价格，不看性能。应尽可能选择信誉好、规模大的商家购买电动车，同时，要索取正规发票和售后服务卡等相关凭证。选购电瓶时，要看清生产日期。
    “由于目前法律上对电动车售后服务没有明确规定，因此，解决此类投诉比较困难！”黄实益提醒市民，选购电动车最好到大商场或选择名牌，千万不要贪图便宜，因为相当一部分杂牌电动车是家庭作坊生产，根本谈不上什么售后服务。此外，在购买时最好咨询行家，做到货比三家。
新汽车保险杠“生了锈”
    【案例】去年上半年，王先生在市区某知名汽车品牌的4S店购买了一辆私家车，1个多月后，发生了一起小的交通事故，汽车保险杠全毁。因为自己的车还在保修期内，王先生随后来到了该4S店要求更换新的保险杠，对方很爽快地答应了，当天，王先生就取回了修理好的新车。
  　　可是，让王先生没想到的是，自己的爱车修理后的第三天，在小区倒车时，保险杠被蹭掉了一块漆，露出了这所谓的新更换的保险杠的真面目———一块块的锈斑。“明显是旧的保险杠给重新包装了一下。”
  　　王先生随后找到了这家4S店，对方一开始拼命抵赖，不承认换了这个保险杠，后来王先生将此事投诉到市消协，在消协的调解下，对方终于承认了用旧保险杠代替新的进行维修的事实，并赔偿了王先生的损失。
    【消协分析】近年来，汽车开始走进了寻常百姓的生活，私家车数量不断上升，到去年底，全市汽车保有量11.8万辆，其中私家车达7.2万辆。汽车类投诉成为新的投诉热点，并且有逐步上升的趋势。涉及汽车方面的投诉呈现三个方面特点：一是投诉以私家车为主；二是投诉主要集中在服务环节；三是解决的难度较大。由于汽车“三包”规定没有实行，大多数的售后服务都以厂方和商家的承诺为主，因此导致这类投诉没有法律方面的依据，消协在处理这类投诉时常常感到力不从心。
    【消费提醒】购买汽车时，应到售后服务相对比较完善的4S店购买，购买时应仔细阅读产品售后服务说明，并一一与商家进行确认。进行维修和保养时，有条件的消费者最好不要离开维修现场。
本报记者 徐霖 邱骏 余浚

购物小窍门

  　　市消协有关人士提醒消费者，在购买商品和服务时，可以通过“努力”，避免不必要的纠纷发生。
  　　在购买服装、鞋帽等日用商品时，购买后最好试穿试戴一段时间，非当季商品要仔细检查质量。
  　　在购买手机、电脑等高科技产品时，要充分了解产品信息，并根据自己的需要选购合适机型，尽量选择信誉好的商家、知名品牌和成熟机型。
  　　购买汽车、电动自行车等目前还没有统一“三包”规定的商品时，要选择品牌信誉好、售后服务佳的商家和产品。要充分了解发生质量问题后销售商和厂家所能提供的服务底线，并充分了解维修、保养、更换配件的后续成本。同时，选择成熟车型也是减少纠纷的有效方法。
  　　购买、装修房屋，最好请教相关专家，充分考虑各方面的情况，尽可能把合同条款细化，并约定违约责任。保管好相关发票、图纸，装修材料最好保留实物样品并详细约定产品型号、等级和价格。
  　　同时，应选择信誉好的商家和品牌，尽量货比三家，保存好原始购物凭证，遇有商家“口头承诺”时，应要求商家以文字形式注明，留下证据，防止事后“说不清楚”。

常用消费投诉电话
    城建服务：12319
    自来水：86364927
    消协：12315
    药品食品：86850130
    医疗卫生：86393180
    质量监督：86885315
    运输管理：86881995
    物价：12358
    打假：12365